Контакт-центри давно вже стали центром прибутку, а не витрат, але чи всі компанії використовують їх, як джерело фідбеку від клієнтів?
Говоримо з Миколою Уманцом, Head of CX Department Uklon про те, як вони не просто опрацьовують звернення клієнтів, а використовують інформацію, яку від них отримали. Адже КЦ першим дізнається про досвід, болі та потреби клієнтів компанії.
Цей випуск однозначно буде корисним маркетологам, бо ми можемо просто і дешево дати вам те, заради чого ви організовуєте масштабні та дорогі дослідження. Ділимося кейсами Uklon, Glovo та МЛ “ДІЛА”
***01:32 - Микола Уманець про свій шлях в сфері КЦ
05:00 - про харківський вайб і офіс з видом на завод Мівіна
05:45 - про мій факап, провали в пам’яті, і те, що не такий я вже й класний керівник, як могло би здаватися ))
07:47 - про Волю і те, як Миколу переслідують структурні зміни
09:39 - про Касту і трохи про мій шопоголізм
11:38 - про Glovo, і як все всередині компанії побудовано на цінностях
15:04 - про Уклон, клієнтський досвід, структуру КЦ
20:02 - про навчання для водіїв, стандарти обслуговування, оцінку якості, її складові
30:00 - про структуру та теми звернень
32:45 - про КЦ як джерело фідбеку, кейси про повернення коштів та загублені речі
37:00 - як збирається та доноситься голос клієнта, про використання ШІ та ручної оцінки
44:48 - що робити керівнику КЦ, щоб донести до менеджменту компанії голос клієнта
47:14 - порада супервайзеру та оператору
50:18 - подарунок від Миколи за найцікавіше питання
***Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova
Гість подкасту - Микола Уманець facebook.com/mykola.umanets.2025
Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast