Tällä viikolla Bäkkärissä puhumme asiakaskokemuksesta. Siitä, millaisia tunteita palvelu herättää ja miten pienetkin kohtaamiset voivat joko vahvistaa tai horjuttaa asiakkaan luottamusta. Vieraaksi saamme asiakaskokemuksen rautaisen ammattilaisen Kirsi Kalpion. Kirsillä on kyky sanoittaa sekä asiakkaiden odotuksia että niitä kohtia, joissa organisaatioiden arki ja asiakkaan todellisuus joskus erkanevat toisistaan.
Esimerkkinä avaamme tapauksen, jossa Annakaisan syvä asiakaslojaliteetti Stockmannia kohtaan on koetuksella hänen saadessaan viesti koskien jättämäänsä asiakaspalautetta yli 11 vuoden takaa.