In deze aflevering van het eCommerceCafe.nl zit ik samen met Gerben Busch. Een echte expert als het over digitale transformatie gaat. Digitale transformatie is een heel belangrijk punt voor veel bedrijven sinds de internet bubbel in de jaren 90 losgebarsten is. Gerben heeft enorm veel ervaring op dit vlak en in deze aflevering kom je hier alles over te weten. Iedereen die ondernemer is weet hoe belangrijk digitale transformatie is, maar tegelijkertijd weten de meeste onder ons wel dat dit niet zo simpel is als het klinkt. Gerben heeft ook een cadeau voor een aantal van onze luisteraars, beluister de volledige podcast en kom erachter wat het is en hoe je het kan winnen!
Wat wordt er zoal besproken?
Een digitale transformatie manager, wat doet die precies?
Meestal is het zo dat je ergens binnenkomt, ARTIS is daar een mooi voorbeeld van. Dan vragen ze eigenlijk, help ons met het bepalen van de technologie die we nodig hebben. Om onze CRM strategie te kunnen uitrollen. CRM strategie was inderdaad een term in het strategisch plan. Maar was verder nog niet uitgewerkt. Dus wat ik vervolgens gedaan heb, is het bedrijf geholpen met het bepalen van het ambitie niveau. Dat heb ik gedaan doormiddel van Customer Journey Mapping sessies. Waarbij je op strategisch niveau, de hele customer journey in kaart brengt. Wat je huidige contact strategie is. Om die klanten in hun journey te ondersteunen. Waar het fout gaat op dit moment, waar de rode smileys zitten. Maar ook waar de kansen zitten. En waar het beter moet.
En dat vertaal je vervolgens naar strategisch niveau. Het omvat eigenlijk de totale business. Dus in het geval van ARTIS, is het de bezoekers. De bezoekers die aan de kassa komen, maar ook bezoekers die hun tickets via de website boeken. Maar ook de zakelijk kant, want een dierentuin is kostelijk. ARTIS richt zich bijvoorbeeld ook op het binnenhalen van sponsors. En het organiseren van zakelijke evenementen. En nog een aparte tak gericht op lezingen gericht op hoge scholen en opleidingen. Dus wij hebben eigenlijk naar het hele speelveld gekeken.
Waar kijk je het eerst naar, bij een opdracht als het om digitale transformatie gaat?
Een van de dingen waar je heel vaak, onmiddellijk resultaat kan boeken is Customer Service. Klachten die binnenkomen, of dat nu via telefoon is of email of whatsapp. Als je daar de top 5 klachten van pakt en die oplost. Dan heb je eigenlijk al best wel wat gewonnen. Wat je door de bank genomen ziet is dat digitale transformatie vooral wordt ingestoken vanuit de ICT kant. Terwijl het heel belangrijk is dat de business, de CMO uiteindelijk bepaald wat hij nodig heeft om zijn klanten optimaal te bedienen. En dat vertaald zich dan in wat de CIO moet leveren om dat waar te maken. En niet andersom.
Hoelang duurt een project van bijvoorbeeld stenen winkels naar online?
Dat hangt er vanaf wat je definieert onder zo een project. De strategie fase, waar je eigenlijk de ambitie definieert. De roadmap en requirements in kaart brengt tot het moment dat je een systeem moet gaan selecteren. Dat kun je in drie maanden doen. Dan heb je een leveranciers selectie, dat duurt meestal een maand of drie. En dan moet er nog zwaar onderhandelt worden over de prijzen en dergelijke. Dan heb ik het wel over doorloop tijd, niet de tijd dat ik zelf mee bezig ben.