Desafiando la idea de que "lo que no se puede medir, no se puede administrar o mejorar". Aunque es cierto que muchos aspectos emocionales no son fácilmente cuantificables, ignorarlos puede ser un gran error. Los sentimientos de nuestros empleados, por ejemplo, pueden influir directamente en su desempeño y, consecuentemente, en la experiencia que ofrecen a los clientes.