Erinomaisen asiakaskokemuksen perusedellytyksenä on asiakkaiden ja heidän tarpeidensa tunteminen. Jos ei tiedetä, mitä asiakkaat oikeasti haluavat ja millaiset heidän odotuksensa ovat, ei todennäköisesti myöskään pystytä tuottamaan sellaista asiakaskokemusta, joka jäisi mieleen ja ylittäisi odotukset oikeissa kohdissa.  Dataan perustuvan asiakkaiden ymmärtämisen ja tuntemisen rinnalla on myös yhtä tärkeää viestiä halutun asiakaskokemuksen tavoitteista ja mittareista henkilöstölle, läpi koko organisaation.  Asiakaskokemus on tunnetila ja sen avainroolissa ovat he, jotka konkreettisesti kohtaavat asiakkaan asiakaspolun eri vaiheissa. Asiakkaan kohtaamisen taitoihin investoiminen kannattaa: kun ihmiset kokevat, että he ovat tärkeitä ja heihin panostetaan, syntyy aitoa innostusta, mikä puolestaan näkyy onnistuneina asiakaskokemuksina.    Keskustelussa mukana: Johanna Jäkälä, Executive Director I COO, Business FinlandAnnaleena Lehikoinen, Head of Customer Excellence, KPMG