En este nuevo episodio de Soltar las trabas reflexiono sobre una tensión cada vez más frecuente: cómo conciliar el cuidado de la experiencia del cliente con la del empleado en tiempos de exposición pública, presión reputacional y tolerancia mal entendida. Construir una cultura de servicio no es fomentar el servilismo. Es crear marcos éticos claros donde clientes y empleados sepan qué comportamientos son inaceptables. Porque, al final, el verdadero negocio es cuidar a quienes cuidan.