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コミュニティをもっと楽しく もっと先へ。 こんにちは、さかい美佐です。#152 コミュニティの『イミューン・エンゲージメント学』〜アダプティブ免疫から学ぶ!コミュニティの免疫力UP術〜 をお話します。前回は、腸内細菌に学ぶ 「健全なコミュニティの育て方」について書きました。善玉菌を育て、悪玉菌を人ではなく行為として扱い、 7割の日和見メンバーが安心して振る舞える環境をつくる。 これは、コミュニティを"荒れにくくする"設計でした。でも、運営を続けていると、こんな実感も出てきませんか?「同じような問題、前にも起きた気がする」 「一度対応したはずなのに、形を変えてまた起きる」そうなんです。 健全な土壌をつくっても、 想定外のトラブルや揺らぎがゼロになることはありません。では、理想的なコミュニティとは何でしょうか。問題が起きない場所? それとも、問題が起きるたびに、確実に賢くなっていく場所でしょうか。私たちの体は、後者の仕組みをすでに持っています。 それが「アダプティブ免疫」。 一度経験したウイルスを記憶し、次からは自動で守る仕組みです。今日はこの免疫の考え方をそのままコミュニティに応用した 「イミューン・エンゲージメント学」について書いていきます。コミュニティ運営は、 「問題を消す仕事」から 「経験を免疫に変える仕事」へ。 その視点の転換のお話です。結論を言うと、 過去の失敗があってこそ、 コミュニティの強みがより発揮できる。理由は3つあります。【理由その1:「またか…仕方ないね」はメンバーへの甘えだから】コミュニティ運営をしていると、 どうしても「また起きた…」という瞬間に出会います。・似たような勧誘 ・同じ種類の誤解 ・毎回、同じところで起きる摩擦そのたびに説明し、フォローする。 まるで、毎回ゼロから火を消しに走る消防士のような運営です。暴露のような話ですが、 過去のコミュニティ運営で 炎上なんてほとんど起きません。一番あるトラブルは運営側のミスなんですね。 ・リンクが正しくない ・イベントの告知漏れ ・期限が違っていたこれって難しいことではなく 誰かがWチェックすることで防げるような 簡単なことですよね。 でも、なぜ起きるのでしょうか? はっきり言うと、これはメンバーへの甘えなんですね。よくあるし、許してもらえるだろう。 心のどこかでそう思ってしまっている。 小さい失敗は、即大きな問題にならないので 過去の経験にしにくいところがあります。だからこそ、経験値として強く認識しにくくなり、 繰り返しが起こりがちなんですね。 でも、その中で、メンバーとの認識違いにより 即退会が起きたとしたら……「この出来事、次からは"起きにくく"できないだろうか?」 「もし起きても、"自動で軽く済む"ようにできないだろうか?」私たちの体は、すでにその答えを知っています。【理由その2:アダプティブ免疫は経験を記憶し次から自動で守るから】インフルエンザに一度かかると、 体はその情報を"記憶"し、 次に同じウイルスが来たときは、 前より早く、前より静かに対処します。これがアダプティブ免疫。コミュニティも、同じように 経験を記憶し、学習し、進化する仕組みを持てるとしたら。炎上やトラブルは「厄介ごと」ではなく、 コミュニティを強くするワクチンに変わります。 またか、仕方ないねとメンバーに甘えない運営へ。従来の「その場しのぎの火消し」から 「永続的な学習免疫システム」へ。インフルエンザに一度かかると二度とかからない人体の アダプティブ免疫をコミュニティに応用し、 炎上や荒らしパターンを記憶細胞で学習、 抗体で自動迎撃する次世代運営です。炎上などよりも身近に起きる、 運営側のミスを人のチェックでカバーより、 自動チェックする仕組みを入れる。 ・メールを出す前にリンクチェック ・日付をGoogleカレンダーと合わせる ・申込先との相違ないかチェック今でもできることが、たくさんあります。 ぜひリストアップしてみてください。【理由その3:記憶細胞・抗体・永続免疫の3つで経験をシステム化できるから】コア理論「イミューン・エンゲージメント学」は3つの要素から成ります。記憶細胞:問題の手口・タイミング・ターゲットを詳細記録 抗体:問題専用の自動解決策(ルール適用・通知システム等) 永続免疫:一度学習した問題パターンは自動で予防・迎撃検知する仕組み、コミュニティマネージャーへのアラート。 このあたりが整ってくると、かなり変わってきますね。とはいえ、コミュニティの水面下で行われるような迷惑行為。 これを防ぐ方法が今のところ、思いつきません。この迷惑行為を学習させ、 免疫にしていくにはどうしたら良いのか、 AIとまた相談していきたい箇所です。コミュニティにおける問題は共通のことも多いので みんなが参照できると良いのでは? そう考え、この記事の最後に紹介している ・コミュニティ運営の悩み解決AIエージェント ・コミュニティ運営のチャットbot 2つを作りました。ただ、やはりこの記事にもあるように 免疫にするには、がつっと痛い経験のほうが 強く効果が出ますので、 これまでの痛い経験集は レポートとしてまとめるべきですね。では、具体的にどうすればいいか、3つのアクションをお伝えします。【アクション1:問題発生時に詳細なインシデントレポートを作成する(記憶細胞化)】問題が起きたら、その場で消すだけでなく、 詳細なインシデントレポートを作成します。・何が起きたのか ・いつ起きたのか ・誰が関わったのか ・どう対処したのか ・次回どう防ぐかこれが記憶細胞です。 一度経験したことを、忘れずに記録する仕組みです。【アクション2:その問題タイプ専用の自動システムを構築する(抗体生成)】記憶細胞ができたら、次は抗体を作ります。その問題専用の自動解決策です。 ・ルールの適用 ・通知システムの設定 ・自動チェックの導入たとえば、 ・メールを出す前にリンクチェック ・日付をGoogleカレンダーと合わせる ・申込先との相違ないかチェックこれらを自動化することで、 同じミスが起きにくくなります。【アクション3:同パターンの問題を未然防止・自動対応する(永続免疫化)】一度学習した問題パターンは、 自動で予防・迎撃します。これが永続免疫です。コミュニティを 「壊れないように見張る対象」から 「経験を栄養に進化する生命体」へ。今日お伝えしたいのは、 メンバーに、『またか……仕方ないね』 これは甘えなんですね。 こう思わせないような、ミス防止のワークフローを 考えていきましょう。今日は以上です。頑張るあなたを応援しています!最後まで聞いてくださってありがとうございます。いいねやコメントくださると嬉しいです。コミュニティに関するご質問は、この音声かnote記事にコメントください。私から回答させていただきます。さかい美佐でした。