コミュニティをもっと楽しく もっと先へ。こんにちは、さかい美佐です。

#163 コミュニティの『コンバージェンス・エンゲージメント学』〜ゴール・行動・感情・時間軸を融合させる4次元統合設計術〜 をお話します。

ここ数回の記事では、どこへ向かうかを定めるゴール設計、運営が抱え込まないためのセルフリーダーシップ、行動を超えて心に残すエモーショナルエンゲージメント。この3つを、それぞれ深掘りしてきました。

どれも大切で、どれも欠かせない。でも、実践していく中で、こんな違和感を感じた方もいるかもしれません。「一つひとつは良さそうなのに、なぜか手応えが分散する」「施策は増えているのに、思ったより手応えが少ない」。

それは、やり方が間違っているからではありません。"点"ではなく、"統合"のフェーズに入ったサインです。

コミュニティは、ゴールだけでも、行動だけでも、感情だけでも動きません。それらが、同じ方向を向いて、同じタイミングで重なったとき、初めて「相乗効果」が生まれます。

結論を言うと、

足し算では、感動は生まれない。

理由は3つあります。

【理由その1：カスタマージャーニーとコンバージェンスは捉え方が違う】

あれ？カスタマージャーニーと違うの？正直、私もそう思いました。

カスタマージャーニーは、「顧客がどう行動しているか」を観察し、可視化するための優れたフレームです。視点は顧客行動の観察・分析、目的は既存体験の問題点を見つける、アプローチはタッチポイントごとの改善、設計軸は時系列の行動フロー、効果は各ステップの改善で1＋1＋1＝3です。

たとえば「入会から1ヶ月でアクティブになるまでの流れを分析し、離脱ポイントを改善する」。これは、とても正しい"修理"の発想です。

一方で、今日扱うコンバージェンス・エンゲージメント学は、発想が違います。視点は体験の「意図的な統合設計」、目的はゴール・行動・感情の相乗効果を生む、アプローチは4次元の同時最適化、設計軸はゴール × 行動 × 感情 × 時間、効果は要素間の相互作用で1×1×1×1＝10〜100倍です。

【理由その2：本質的な違いは修理か建築か】

カスタマージャーニー ＝ 修理の発想。既存の流れを観察し、問題を直す。コンバージェンス ＝ 建築の発想。最初から「響き合う体験」を設計する。

ポッドキャストで話していた「指揮者の視点」が、まさにこの違いです。各楽器を上手に演奏させるのがカスタマージャーニー、楽器同士を響かせ、感動を生むのがコンバージェンスです。

カスタマージャーニーが「分析」、そして足し算だとしたら、コンバージェンス・エンゲージメント学は掛け算による創造です。

【理由その3：ゴール・行動・感情・時間軸を同時に設計する】

ゴールはどこか。どんな行動をしてほしいのか。そのとき、どんな感情を味わってほしいのか。そして、それは"いつ"起きるべきなのか。

これは従来のアプローチがだめと言っているわけではありません。カスタマージャーニーマップは修理で、離脱ポイントをメンバー目線でチェックします。これは変わらず必要なことではありますが、今回お伝えしているのは、最初の設計です。最初に設計し、問題が出たら修理に入るというイメージです。

では、具体的にどうすればいいか、3つのアクションをお伝えします。

【アクション1：新規メンバー体験を4次元で統合設計する】

従来はバラバラの施策実施で、1+1+1=3の足し算効果でした。これを変換して、4次元統合設計で1×1×1×1=10〜100倍の相乗効果を生みます。

実践例として、新規メンバー体験設計。ゴール「コミュニティの価値を知る」、行動「最初の投稿をする」、感情「温かく歓迎される安心感」、時間「入会直後のタイミング」。効果として、単なるタスクから意味のある物語へ進化します。

【アクション2：コミュニティは大縄跳びと捉え、タイミングを見計らう】

私はよくコミュニティは大縄跳びと例えます。ぐるぐる回る大縄で、みんなが飛んでいく。そこに、良いタイミングで新しいメンバーに入ってもらうには、慣れないうちは「はいっ、今です！」みたいな、お声がけが必要です。

では、新メンバーだけのビギナーむけ大縄跳びを練習する？しないですよね。コミュニティという1つの大縄跳びに入ってもらう。それが統合です。

そのためには目的をしっかり伝える。その行動はどう目的に繋がるのか？「コメント入れてください」だけでなく「せっかく入会くださったコミュニティの価値を感じてもらいたいので、ここに、コメント書くのはいかがですか？みなさん読んでくれますよ〜」なんて私なら言います。

【アクション3：在籍期間にかかわらず全メンバーに役立つイベントを設計する】

コミュニティマネージャーは、全体を見なければいけません。コミュニティには多様な人もいますし、最近入ったメンバーもいれば、常連メンバーもいますよね。それをどう統合していくかのお話です。

目的は1つ、例えば、各自の目標設定をして良いスタートを切るとしましょう。行動は、例えばワークシートを持参して参加。感情は、新メンバーは、こんな方法があったんだという驚き、ベテランメンバーは、この方法で積み上げてきた安心。

時間軸でいうと、新メンバーには少し先にイベントの目的や前回の動画を見せると良いです。また、イベントでベテランさんの発表を聞いてみると良いですよという。すると在籍期間によって違いが起きず、目的に向かうことができるようになります。

新メンバーもベテランメンバーも同じ1つのコミュニティなんですね。最近開催したイベントが在籍期間にかかわらず役に立つイベントになっているか、振り返ってみるのも良いですよ！

今日は以上です。頑張るあなたを応援しています！

最後まで聞いてくださってありがとうございます。いいねやコメントくださると嬉しいです。コミュニティに関するご質問は、この音声かnote記事にコメントください。私から回答させていただきます。

さかい美佐でした。