Ik ben weer naar Amsterdam gereden voor een leuke podcast en dit keer sprak ik Linda Sproet, Head of HR van Majorel Nederland. Majorel is een facilitair klantcontactcenter, gevestigd in 45 landen met totaal 90.000 medewerkers in dienst. Ze bedienen in Nederland zowel nationale als internationale klanten. Medewerkers van Majorel zijn dan ook van veel markten thuis, zijn breed opgeleid en worden vooral ingezet op basis van hun persoonlijke skills en voorkeuren.
Klantcontact is iets waar je van moet houden, vertelt Linda. Een klant moet een glimlach door de telefoon horen, hoe lastig een call soms ook is. Dat betekent dat je medewerkers moet inzetten op het juiste talent en de juiste medewerker bij de juiste klant moet matchen. Want…als je op de juiste plek zit, een duidelijk doel hebt en de klant past bij je missie en waarden, kun je jezelf zijn en flow ervaren. Dat zorgt voor een hoge klantgerichtheid. Flow is dus belangrijk in dit werk.
Klantcontact wordt vaak gescript. Daar probeert Majorel wel vanaf te stappen. Natuurlijk zijn er bepaalde richtlijnen, maar het moet ook persoonlijk worden. Je hebt als medewerker feitelijk je eigen winkeltje en als je weet binnen welke kaders je kunt werken, dan kun je ook verantwoordelijkheid nemen en autonoom handelen. Best belangrijk als je vanuit huis werkt.
Feedback is bij Majorel echt goed geregeld. Regelmatig luisteren medewerkers met een collega of leidinggevende gesprekken terug op wat goed gaat en wat beter kan. Daarbij geldt ook de vraag vanuit de leidinggevende: “Hoe kan ik je faciliteren om het beter te doen?” Dat is ook iets wat misschien elke generatie, maar vooral de generatie van nu nodig heeft om zich te ontwikkelen: weten dat je goed bezig bent. Een “bedankt voor vandaag”, een complimentje, een kaartje als waardering is ontzetten belangrijk. Wat je geeft is wat je vaak ook weer terugkrijgt. Door complimenten, maar ook door feedback waar je even over na moet denken, kun je groeien.
Hoe ga je om met verschillende generaties? Hoe maak je beleid voor een team met gemixte belangen? Er is immers geen 'one size fits all'. Moet je dat dan allemaal willen vatten? Hoe haal je het beste uit de babyboomgeneratie en draag je het over naar generatie Z? Hoe vind je een goede balans tussen verschillende generaties? Dat vraagt iets van je recruitmentmodel, geeft Linda aan.
We praten over de toekomst van klantcontactcenters, in het bijzonder die van Majorel. Wat is de toekomst van Majorel als we kijken naar alle technologische ontwikkelingen? Welke impact heeft AI? Hoe zorg je dat je processen en technologie blijft vernieuwen en de waarde van mensen blijft zien en benutten? Linda is ervan overtuigd dat je AI juist perfect kunt benutten om het werk juist waardevoller en leuker te maken. De tijd van traditioneel HRM is wel voorbij. Technologie moet je omarmen om de menselijke waarde nog meer te waarderen. Het gaat nog meer om de vraag: “Hoe kun je talent in je organisatie optimaal benutten? Hoe kun je het werk leuker maken in plaats van mensen vervangen? De organisatie toekomstbestendig maken betekent nu strategische besluiten nemen. En daarin kun je technologie combineren met de menselijke touch.
Waarom is het zo belangrijk dat HR een positie aan de directietafel heeft? En waarom gebeurt dat nog te weinig? Hoe zorg je er als medewerker voor dat je af kunt schakelen als je thuis werkt en de grens tussen werk en privé flinterdun is? Hoe besteed je hier als leidinggevende aandacht aan? Dat zijn de onderwerpen die we bespreken in deze waardevolle en relaxte podcast.
Linda is een top HR-vrouw met een moderne en relevante visie. Geen wonder dat ze in de top 3 van de HR top 100 belandde. Gauw luisteren dus!