Ik ben weer naar Amsterdam gereden voor een leuke podcast en dit keer sprak ik Linda Sproet, Head of HR van Majorel Nederland. Majorel is een facilitair klantcontactcenter, gevestigd in 45 landen met totaal 90.000 medewerkers in dienst. Ze bedienen in Nederland zowel nationale als internationale klanten. Medewerkers van Majorel zijn dan ook van veel markten thuis, zijn breed opgeleid en worden vooral ingezet op basis van hun persoonlijke skills en voorkeuren.
Klantcontact is iets waar je van moet houden, vertelt Linda. Een klant moet een glimlach door de telefoon horen, hoe lastig een call soms ook is. Dat betekent dat je medewerkers moet inzetten op het juiste talent en de juiste medewerker bij de juiste klant moet matchen. Want…als je op de juiste plek zit, een duidelijk doel hebt en de klant past bij je missie en waarden, kun je jezelf zijn en flow ervaren. Dat zorgt voor een hoge klantgerichtheid. Flow is dus belangrijk in dit werk.
Klantcontact wordt vaak gescript. Daar probeert Majorel wel vanaf te stappen. Natuurlijk zijn er bepaalde richtlijnen, maar het moet ook persoonlijk worden. Je hebt als medewerker feitelijk je eigen winkeltje en als je weet binnen welke kaders je kunt werken, dan kun je ook verantwoordelijkheid nemen en autonoom handelen. Best belangrijk als je vanuit huis werkt.
Feedback is bij Majorel echt goed geregeld. Regelmatig luisteren medewerkers met een collega of leidinggevende gesprekken terug op wat goed gaat en wat beter kan. Daarbij geldt ook de vraag vanuit de leidinggevende: “Hoe kan ik je faciliteren om het beter te doen?” Dat is ook iets wat misschien elke generatie, maar vooral de generatie van nu nodig heeft om zich te ontwikkelen: weten dat je goed bezig bent. Een “bedankt voor vandaag”, een complimentje, een kaartje als waardering is ontzetten belangrijk. Wat je geeft is wat je vaak ook weer terugkrijgt. Door complimenten, maar ook door feedback waar je even over na moet denken, kun je groeien.
Hoe ga je om met verschillende generaties? Hoe maak je beleid voor een team met gemixte belangen? Er is immers geen 'one size fits all'. Moet je dat dan allemaal willen vatten? Hoe haal je het beste uit de babyboomgeneratie en draag je het over naar generatie Z? Hoe vind je een goede balans tussen verschillende generaties? Dat vraagt iets van je recruitmentmodel, geeft Linda aan.
We praten over de toekomst van klantcontactcenters, in het bijzonder die van Majorel. Wat is de toekomst van Majorel als we kijken naar alle technologische ontwikkelingen? Welke impact heeft AI? Hoe zorg je dat je processen en technologie blijft vernieuwen en de waarde van mensen blijft zien en benutten? Linda is ervan overtuigd dat je AI juist perfect kunt benutten om het werk juist waardevoller en leuker te maken. De tijd van traditioneel HRM is wel voorbij. Technologie moet je omarmen om de menselijke waarde nog meer te waarderen. Het gaat nog meer om de vraag: “Hoe kun je talent in je organisatie optimaal benutten? Hoe kun je het werk leuker maken in plaats van mensen vervangen? De organisatie toekomstbestendig maken betekent nu strategische besluiten nemen. En daarin kun je technologie combineren met de menselijke touch.
Waarom is het zo belangrijk dat HR een positie aan de directietafel heeft? En waarom gebeurt dat nog te weinig? Hoe zorg je er als medewerker voor dat je af kunt schakelen als je thuis werkt en de grens tussen werk en privé flinterdun is? Hoe besteed je hier als leidinggevende aandacht aan? Dat zijn de onderwerpen die we bespreken in deze waardevolle en relaxte podcast.
Linda is een top HR-vrouw met een moderne en relevante visie. Geen wonder dat ze in de top 3 van de HR top 100 belandde. Gauw luisteren dus!
Als lid van de Nederlandse Vereniging van Commissarissen en Directeuren (NCD) was ik nieuwsgierig naar de visie van Esther de Jong, sindsdit jaar de nieuwe Directeur van de NCD. Hoe pakt zij het roer als jonge moderne en ambitieuze vrouw in een omgeving die vooral een grijs imago heeft? De kern van haar antwoord komt hierop neer: Als je jezelf kunt zijn, dan krijg je een dosis energie die aanstekelijk werkt voor anderen en kun je de nodige verandering en vernieuwing realiseren.
We hebben het onder andere over de uitdagingen van deze tijd. Over het principe van verenigingen als uitstervend ras, over een toekomstgerichte organisatie bouwen en natuurlijk over welke rol het concept flow daarin speelt.
Verjonging en vernieuwing is noodzakelijk om met elkaar goed de toekomst in te gaan. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat hoe gemengder en representatiever je team, hoe meer je tot resultaten kunt komen. Het is dus belangrijk dat je ook een goede afspiegeling hebt in je Raad van Toezicht. Diversiteit is dus van groot belang en dat gaat ook over nieuwe rollen toevoegen die bij deze tijd horen, zoals AI, duurzaamheid en marketing en communicatie.
Jongeren spelen ook een belangrijke rol in die vernieuwing. Hoe trek je jongeren aan en misschien nog wel belangrijker: hoe behoud je ze? Veel mensen hebben nog het idee dat je pas een goede toezichthouder kunt zijn als je al 30 jaar ervaring hebt. Dat is echt op oud denken gebaseerd. Jonge mensen binden zich op een andere manier dan de gevestigde orde en dat vereist dus een andere manier van denken. Hoe mix je beide generaties zonder voorbij te gaan aan de verschillende kwaliteiten?
Dat en meer hoor je in deze frisse podcast.
Ik hou van een goed doordachte strategie, een duidelijke missie en kernwaarden die een levendige vertaling krijgen naar vestigingen, business units, teams en individuele medewerkers. Het is namelijk een basis om flow te kunnen ervaren. Het geeft richting aan je werk, waardoor organisatiedoelen en persoonlijke ambities gerealiseerd kunnen worden.
Ik ben dan ook onder de indruk van het verhaal van Tahlvik Leung, HR Directeur bij Van Wijnen Groep, waarin “Samen bouwen aan ruimte voor een beter leven” de rode draad is. Dat “Samen bouwen aan ruimte voor een beter leven” trok ook Tahlvik aan bij Van Wijnen. Sterker nog…het is de reden dat Tahlvik bij Van Wijnen werkt.
Hoe zorg je ervoor dat je de missie en kernwaarden in het hart van de mensen krijgt? Hoe bereik je samen doelen? En hoe zorg je ervoor dat verantwoordelijkheid en ondernemerschap vorm krijgt in combinatie met veel vrijheid?
Bij Van Wijnen Groep geldt: centraal verbonden, lokaal dichtbij. Dat betekent dat vestigingen veel vrijheid hebben om zelf te bepalen hoe het werk ingericht wordt, binnen de kaders van de missie en waarden van Van Wijnen. Dat er dan subculturen ontstaan is onvermijdelijk. Die complexiteit die daaruit voortvloeit vindt Tahlvik juist leuk. Als de waarden en de ‘kleur’ van Van Wijnen goed is ingebed, dan kun je ruimte en vertrouwen geven en dan klopt de subcultuur met het grote geheel. Dat realiseer je door niet te zwabberen in beleid, maar de juiste frequentie met de vestiging te vinden, vertelt Tahlvik.
We praten verder over de meetbaarheid van flow, groeien in een schaarse arbeidsmarkt en inspelen op verandering en digitalisering.
In deze podcast spreek ik Monique Benda, HR Director bij dentsu Benelux. Dentsu Benelux heeft vestigingen in Amsterdam, Rotterdam en Brussel. Monique en ik zien en spreken elkaar op het hoofdkantoor in Amsterdam, waar het bruist. Dat voel je aan de energie die er hangt als je binnen komt. En dat gevoel klopt met een van de dentsu waarden: We choose excitement, tastbaar gemaakt in alles wat ze creëren, zoals de campagne van Volkswagen: Snelweg sprookjes, Ink met Max verstappen en vele andere gave projecten.
Volgens Monique, en ik bevestig dat van harte, is het om flow te laten stromen bij medewerkers vooral belangrijk dat medewerkers op de juiste plek zitten in een goede cultuur. Binnen een cultuur ontstaan vaak subculturen. Dentsu Benelux kent ook subculturen. Zo heeft dentsu 3 servicelijnen: media, creatie en CXM. En elke servicelijn heeft zijn eigen subcultuur met eigen DNA. Dat kan en mag prima naast elkaar bestaan. Het gaat bij dentsu om de kracht van samen, de vermenigvuldiging met elkaar. Als je iets doet waar je veel plezier uit haalt, kom je in een staat van flow. Dus is het aan de organisatie om de juiste tools aan te reiken, zodat medewerkers hun full potential kunnen benutten.
Wat is voor Monique belangrijk om in een staat van flow te komen? Het hebben van een strategie en doelen is een belangrijke randvoorwaarde voor flow, volgens Monique. Zo heeft dentsu een yearly development plan. Continu blijven ontwikkelen is ontzettend belangrijk. Het gaat niet om harde targets, maar om hóe je je gaat ontwikkelen om je doelstellingen te halen. En zoiets loopt niet knip en klaar van begin tot eind van het jaar. Een doel kan doorlopen in een volgend jaar of veranderen door omstandigheden. Maar het is wel belangrijk om richting te hebben, een purpose.
Bij dentsu is een ongelooflijk belangrijk doel dat iedereen zich 100% veilig en 100% welkom voelt. Ze nemen daarom de diversity, equity and inclusion survey af. Is dat haalbaar, de 100% halen? Zelfvertrouwen speelt bijvoorbeeld ook een belangrijke rol in het gevoel van veiligheid.
We praten verder over generatie Z. Over hoe deze generatie hoge verwachtingen heeft van zichzelf én de omgeving. Er zit ook een keerzijde aan die enorme ambitie. Jonge mensen vragen enorm veel van zichzelf, dus reikt dentsu veel tools aan om hiermee om te gaan. Er wordt veel aandacht besteed aan timemanagement en vitale en emotionele gezondheid.
Monique wil dentsu Benelux klaarstomen voor de toekomstige behoefte van het bedrijfsleven. Wat is die toekomstige behoefte eigenlijk? En welke vaardigheden zijn belangrijk voor de toekomst om te ontwikkelen? Is het schoolsysteem hier al voldoende op ingericht? Hoe ga je om met de verschillende behoeften van meerdere generaties? En hoe zorg je ervoor dat de generaties van elkaar kunnen leren? Je hoort het in deze podcast
Inspiratie gegarandeerd.
Podcast nummer 15 alweer. Dit keer spreek ik enthousiasteling Heleen Veldhuyzen- van Zanten, Referral Specialist bij Topicus, een IT-organisatie in Deventer. Topicanen verbinden technologie, platforms en data met elkaar voor de Zorg, Finance, Onderwijs en het Sociaal Domein. Zo heten de mensen die bij Topicus werken: Topicanen.
Een referral specialist, wat is dat eigenlijk? Ik spreek Heleen over haar rol. Wat levert referral recruitment je als organisatie op en wat heb je er als medewerker aan? De kreet en actie: ‘Raad aan die Topicaan’ bestond al bij Topicus. Heleen heeft daar geheel nieuw leven in geblazen met een nieuw beloningsbeleid en nieuwe acties die werken. Events zet ze in om het referral proces direct en indirect te beïnvloeden, om het merk Topicus te versterken en om studenten te werven. Een groot deel van de nieuwe collega’s bestaat uit studenten.
Hoe succesvol is Heleen met referral recruitment? Het klassieke wervingsproces heeft bij Topicus óók nog een belangrijke rol. Ze hebben een ‘werkenbijtopicus.nl’ site, waar tal van vacatures op te vinden zijn en recruiters maken een belangrijk deel uit van het team. Referral is daarin een groot aandeel geworden. Van december 2021 tot aan de opname van deze podcast zijn er al 150 kandidaten aangedragen, waarvan 75 kandidaten ook zijn aangenomen. Referral recruitment heeft dus een hoge success rate. Dat doet Heleen niet allemaal in haar uppie. Samenwerken is van groot belang in het referral proces, dus verschillende afdelingen zijn hierbij betrokken.
Nieuwsgierig geworden naar de aanpak van Heleen? Hoe pakken ze bij Topicus het beloningsbeleid rond referral aan? En wat levert het maatschappelijk op? Welke rol heeft communicatie en hoe maakt Topicus impact op haar kandidaten? Je hoort het in deze podcast.
In deze podcast nummer 10 maak ik kennis met Thessa Buntsma. Ongeveer een maand voor onze kennismaking viel Thessa op in mijn LinkedIn-timeline met de eerste zin van haar post: “Haal adem… en stel een vraag, is de gedachte die mij steeds lijkt te redden in lastige gesprekken.” In ons podcastgesprek vertelt ze wat er in dat lastige gesprek gebeurde en hoe onbegrip plaatsmaakte voor begrip.
Thessa was tot eind juli leidinggevende van een team van rond de 55 medewerkers bij Gemiva, een zorgorganisatie voor mensen met een handicap, chronische ziekte of een andere beperking. In de afgelopen jaren heeft ze een aantal mooie ontwikkelstappen gezet en daarbij heeft ze, een waardevolle en boeiende visie ontwikkeld. Een visie die is ontstaan uit het ervaren van weerstand en veel reflectie. “Iedereen heeft een eigen melodietje”, vertelt Thessa en het is de kunst om je medewerkers te geven wat hij of zij nodig heeft, zonder aan jezelf voorbij te gaan. Als leidinggevende kun je namelijk ook diep geraakt worden door iets of iemand.
Thessa geeft leiding met haar hoofd en haar hart. Na haar vakantieperiode gaat ze een volgende stap maken bij SEIN (Stichting Epilepsie Instellingen Nederland). Luister naar haar visie en volg haar. Ze is jong en ambitieus en heeft haarscherp voor ogen waar leidinggeven om draait. Elke leidinggevende kan van haar leren. Of misschien kan ik beter zeggen: ieder mens.
Met haar eigen onderneming TBHappy (spreek uit: To be happy) helpt ze leidinggevenden van zorgorganisaties om meer werkgeluk te creëren en van daaruit een hoog welzijnsniveau, meer effectiviteit en hogere cliëntgerichtheid te realiseren.