In dieser Folge spricht Emjay über die Standards, die ihren Club prägen – von früher „hochpreisig“ hin zu heute „Top Preis-Leistung“, ohne an Anspruch zu sparen. Zentral ist die Sauberkeit: Der Club soll so gepflegt sein, dass man „sein Kind barfuß laufen lassen“ könnte. Ebenso wichtig ist Gastfreundlichkeit: Bedürfnisse antizipieren, Blickkontakt halten, Wünsche „von den Augen ablesen“ – Service beginnt, bevor der Gast fragt. Emjay unterscheidet zwischen Basisqualität (Ausstattung, Kurse, Geräte), Erwartungsqualität (Neues wird schnell selbstverständlich) und Überraschungsqualität – der Bereich, in dem Mitarbeiter durch Haltung und persönliche Ansprache positiv überraschen. Genau hier entsteht Differenzierung, nicht über Geräte, die andere Clubs ebenfalls haben. Dazu gehört Teamkultur: tägliche Freundlichkeit trotz schwieriger Tage, Wertschätzung für Reinigungskräfte und das Bewusstsein, dass jedes Lächeln Energie erzeugt. Fazit: Standards sind gelebte Praxis – sie machen aus „gut“ ein Erlebnis, das Gäste spüren und wiederkommen lässt.