No cenário competitivo do varejo, logística deixou de ser apenas um custo - e se tornou estratégia central para encantar o cliente.Nesta Prosa com Bertaglia, vamos desbravar como a operação logística impacta diretamente a experiência do consumidor, desde a promessa até a entrega.Exploramos cases, tecnologias, processos e decisões que transformam a logística em diferencial competitivo.Prepare-se para enxergar sua cadeia com outros olhos: os do cliente.Porque, no varejo, experiência é tudo - e logística faz toda a diferença. Vamos refletir sobre este tema fascinante e importante aqui na Prosa com Bertaglia onde a educação e os negócios caminham juntos para trazer inspiração à sua jornada.Resumo🚚 Logística como vantagem competitivaO vídeo discute como a logística deixou de ser apenas um centro de custos e passou a ser um elemento central da estratégia de varejo. Márcio Chaer, diretor de transportes da Magalu, explica que a logística é o elo essencial para encantar o cliente, garantindo entregas rápidas, seguras e informadas.🛒 A nova jornada do consumidorO comportamento do cliente mudou — ele espera agilidade, previsibilidade e informação em tempo real. Assim, as empresas que dominam esses três pilares (produto, prazo e informação) têm sucesso; quando dois falham, a experiência se torna “uma tragédia logística”.💬 Cultura centrada no clienteA base para o sucesso logístico está na cultura organizacional voltada ao cliente. Isso exige que a alta liderança incorpore essa mentalidade e que todos os níveis da empresa estejam alinhados. Na Magalu, essa cultura foi implementada de forma transversal — do diretor ao operador do pátio.📊 Indicadores-chave de desempenho (KPIs)Chaer destaca três métricas fundamentais:NPS (Net Promoter Score) – mede a experiência do cliente.Nível de serviço – percentual de entregas no prazo prometido.Tempo de recuperação – velocidade em resolver problemas de entrega.Segundo ele, empresas que “maquiam” indicadores perdem credibilidade e a confiança do cliente.🔍 Tecnologia e rastreabilidadeO uso de sistemas de gestão de transporte (TMS) é indispensável para rastrear pedidos. Mesmo ferramentas simples, como BI e planilhas, já ajudam a garantir visibilidade da cadeia logística. Chaer ressalta o uso crescente de inteligência artificial para prever falhas antes que afetem o cliente.🤝 Integração entre logística e atendimento ao clienteO relacionamento entre logística e SAC precisa ser colaborativo. O atendimento ao cliente captura a percepção e as dores do consumidor, enquanto a logística atua na execução e solução — juntos, constroem uma jornada mais fluida e satisfatória.👥 Papel das pessoas e comportamento do entregadorO comportamento e a postura do entregador impactam diretamente a percepção da marca. Treinamento, respeito e profissionalismo são essenciais para representar bem a empresa na “última milha” da entrega.🌐 Desafios da multicanalidade e omnicanalidadeA integração entre lojas físicas, e-commerce e marketplaces exige sistemas interligados e processos ágeis. Chaer exemplifica a evolução tecnológica que permitiu ao Magalu processar devoluções em qualquer loja, independentemente de onde o produto foi comprado.🔁 Fidelização e recompraA logística afeta diretamente a taxa de conversão e a recompra. A experiência positiva (entrega rápida, comunicação clara e suporte eficiente) aumenta a probabilidade de o cliente voltar a comprar e recomendar a marca.